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十秒鐘內接聽 十分鐘內派件

來源:北京日報  日期:2020-01-07
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  2019年12月份本市“接訴即辦”評分排名正式出爐,公共服務企業評分排在首位的是北京排水集團和電力公司。這是北京排水集團在“響應率、解決率、滿意率”三率綜合服務排名中連續12個月蟬聯榜首,因此也成為了2019年“接訴即辦”公共服務企業全年綜合成績的“年度總冠軍”。

  有何高招能12個月蟬聯榜首?據悉,是“一站式”細致入微的工作體系、一支質檢專員監督隊伍和一套未訴先辦的主動治理思路,讓北京排水集團堅持民有所呼、我有所應,實現了12連冠。

  構建“一站式”接訴即辦工作體系

  12月24日下午15時56分,一條關于海淀區二龍閘路附近井蓋松動移位的市民投訴打入12345;16時00分,這條信息被發送至北京排水集團“接訴即辦”微信群;幾乎同時,管網三分公司運行三班養護組組長高曉路在群里敲入“收到”二字。從此刻開始,一場與時間賽跑的“接訴即辦”正式開啟。

  北京排水集團構建了一個“一站式”接訴即辦工作體系,以熱線中心為中樞,銜接集團各業務部室、各分子公司,接到投訴之后,以最快的速度發送至“接訴即辦”微信群,群成員由各單位“接訴即辦”負責人組成,覆蓋集團所有業務板塊。要求做到10秒鐘內接聽、10分鐘內派件,全年接訴率保持在100%。投訴進群,相關板塊負責人看到后需在第一時間回復“收到”,如果幾分鐘后無響應,熱線中心人員會把電話打過來,每個單位至少兩名聯絡員入群,實現“365×24”小時快速響應。

  “你好,我是北京排水集團,您剛剛反映了井蓋松動問題,想跟您確認一下準確位置……”給市民回撥電話確認位置,是高曉路要做的第一件事,半小時內需要到達現場是集團對“接訴即辦”的硬性要求,確認準確的位置是提高效率的前提。

  “熱線處置車”24小時待命

  北京排水集團負責城六區的排水設施,每個區都設有一個這樣的緊急處置小組,24小時待命,隨時處置。每個小組都專門配置了“熱線處置車”,車上裝有井蓋、水泵、水泥等應急搶修常見工具和材料,好似一輛急救車,急救裝備隨車配備,時刻準備,隨時出發。

  井蓋松動的位置距離高曉路和同事的駐地有十幾公里的路程,5人以最快的速度,在16時30分抵達了現場。經過現場“診斷”,井蓋屬于北京排水集團,由于超載車輛碾軋造成井圈破損,井圈和井蓋之間擠壓碰撞發出異響,需要更換新井蓋。

  新井蓋、水泥沙子等裝備車上都有,但是高曉路卻犯了難。眼看著晚高峰即將到來,井蓋又正好在主路上,如果立起圍擋開始搶修,勢必會對晚高峰的交通造成嚴重影響。

  高曉路拿起手機,又撥通了投訴市民的電話。“交通晚高峰快到了,我們計劃推遲到夜間進行搶修,但是您放心,現場有專人值守,直到我們開工干活。”高曉路跟市民做了詳細的解釋,也很高興得到了對方的理解。

  掛上電話,高曉路立刻在現場部署,對故障井蓋設立圍擋,留下一名同事在現場看守,其他人回單位休整,等待晚上再返回現場作業。當天21時50分,高曉路和同事駕駛著“熱線處置車”再次回到現場。

  22時40分左右,井蓋完成更換,同事們收拾現場,高曉路再次掏出了手機。按照要求,他需要在處置現場將處置結果給市民做一個回復。“我先發了一個短信,看看人家是不是已經休息了,如果回復短信了,我再打電話。”當晚雖然天氣寒冷,但最終收到市民滿意的回復,高曉路和同事的心里還是暖暖的。

  截至22時40分,距離當天下午15時56分接到投訴過去了6個多小時,高曉路和同事在規定的8小時內完成了處置,這一單“接訴即辦”的投訴正式結單。按照北京排水集團的要求,在處置投訴的過程中,突發事故、應急搶險、汛期積水等緊急事件,半小時內反饋結果;井蓋、雨水箅子丟失損壞、震響等與市民息息相關的問題,8小時內反饋情況并處置完成;其他一般類訴求排水事件,也要在72小時內反饋情況。

  質檢專員從頭到尾再查一遍

  這單投訴雖然已經完成了處置,但對于集團內部來說,并沒有結束,第二天一大早,質檢專員則會上崗,對這單投訴的處置全過程進行全程檢查。質檢專員會檢查熱線坐席人員接單后的記錄是否準確,是否對訴求進行核實,對訴求緊急程度標注是否準確、派單是否精準等,同時根據現場工作人員反饋的前后對比照片檢查是否處置到位。

  集團還設置了數據專員,每月整合、分析熱線數據,挖掘數據背后的問題和現象,形成各類專題報告,輔助生產與決策。“這些數據還可以成為我們未訴先辦的依據。”北京排水集團運營管理部部長于麗昕表示,一個熱線電話是一張工單,眾多工單匯集起來就成了民生大數據。“我們既要有一辦好一,辦結每張工單,更要加強數據分析,徹底解決一類問題,主動治理、預先布控,未訴先辦。”

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